カスタマーハラスメントへの
対応に関する方針
方針作成の背景
白楊幼稚園（以下「当園」）では、保護者及び地域とともに子どもを育成するという想いのもと、子どもたちの健やかな成長と保護者の信頼に応える質の高い教育・保育を提供できるよう日々の教育を実施しています。保護者や地域から寄せられるご意見やご要望は教育・保育の改善に資する貴重なものであり、教職員は丁寧かつ真摯に対応しています。
一方で、ご意見やご要望の中には、その内容が不当なもの、その内容は不当ではないものの、言動自体が教職員に身体的・精神的苦痛を与えるものや、業務の遂行を妨げるもの、子どもの安全・安心を損なうものがあり、これらの行為は教職員の就業環境を害するだけでなく、子どもたちの教育・保育環境の低下を招くことになります。
すべての園児に安全で質の高い教育・保育環境を安定して提供するため、教職員の心身の健康を守るルールとしてカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の定義と考えを公表させていただくことにしました。
方針公表の目的
子どもたちの健やかな成長のためには、保護者の皆様、地域社会の皆様との良好な信頼関係のもと、共に手を取り合ってお子様を育んでゆくことが最も重要だと考えています。当園がこの方針を作成し、公表させていただいたのは、カスハラに対しての対策のみを目的としたものではありません。お子様、保護者の皆様、地域社会の皆様との信頼関係を築き、気持ち良いコミュニケーションを通して、さらにお子様への保育、教育の質を高めることを、目的としています。
方針の公表により、当園の教職員が、カスタマーハラスメントへの対応に悩まされることなく、お子様と向き合うことに専念できるようになることで、 教育・保育の質をさらに向上させることができると考えております。今後も、教職員一同、保護者の皆様、地域社会の皆様と連携しながら、お子様に質の高い教育・保育を実施していくため、尽力して参ります。
当園が考えるカスハラとは
2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（通称：パワハラ防止法）が定義するハラスメントの定義を参考に、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものであると考えており、具体的には、以下のポスターのような内容を想定しています。
https://wakuwaku-hr.com/news/966/
基本的な対策
- 基本方針の周知
当園のカスハラへの基本姿勢を明確化し、教職員や保護者、地域、来園者等に対して周知します。 - 記録・証拠保存
録音・録画の実施（法令・プライバシーに配慮しつつ）や対応記録の作成により、事実関係を正確に把握・保存します。 - マニュアル整備
カスハラ対応マニュアルを整備し、教職員が組織的かつ適切に対応できる体制を構築します。マニュアルは事例に応じて定期的に見直します。 - 研修・啓発
教職員に対するカスハラ対応研修を実施し、初動対応、記録・報告の方法、法的対応の手順等の能力向上を図ります。また、保護者向けの理解促進も行います。 - 相談・支援体制
教職員が孤立せず支援を受けられる相談窓口を設置・周知し、心身のケアや労務管理上の配慮を行います。 - 関係機関連携
警察、弁護士、児童相談所、子育て環境課等の関係機関と連携し、再発防止策や事案の適切な解決に努めます。 - 施設管理・安全対策
必要に応じて来園者管理（受付体制の強化、来園者確認、立入制限）、非常時連絡体制の整備、保育環境の安全確保を行います。
本方針は「小松市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」に基づくものです。
発生時の対応
当園がカスハラに当たると判断した場合は、教職員と子どもの安全を最優先に、以下のように組織的・適切に対応します。
- 複数職員で対応し、速やかに園長等の指示を仰ぎ、組織的な対応を行います。
- 言動がカスハラに該当すると判断したときは、当該行為をやめるよう注意・警告します。これに従わない場合は面談・対応の中止、来園者の退去要求、園敷地への立入制限等の措置を講じます。
- 教職員や子どもの安全が懸念される場合や悪質・重大な事案と判断される場合は、直ちに警察・関係機関へ通報し、必要に応じて弁護士等専門家と連携して法的措置を検討します。
- 対応に際しては、子どもへの影響を最小限にし、教育・保育の継続を確保するよう努めます。
最後に
お子様の健全な発育のためには、保護者の皆様のご協力が不可欠です。当園では、お子様一人ひとりに合せたきめ細やかな教育・保育を心掛けていますが、お気づきのことがあれば些細なことでも結構ですので、早いうちに連絡を取り合い、より早期に解決ができるようご協力をいただけますと幸いです。
そして、何よりお子様が、安心して登園できるよう、保護者の皆様と良好な関係性構築にご協力頂きますよう、併せてお願い申し上げます。